O Santander foi o banco que recebeu o maior número de reclamações no Banco Central (BC) em março, de acordo com levantamento feito com instituições financeiras com número de clientes superior a 1 milhão. O balanço foi divulgado na terça-feira. O segundo lugar ficou com o Banco do Brasil (BB), seguido do Banrisul, Itaú Unibanco e HSBC.
Conforme o BC, o Santander recebeu 734 reclamações procedentes, com índice de denúncias dividido por número de clientes igual a 3,17. O banco também teve 328 reclamações consideradas improcedentes. O BB teve um índice de 1,51 e 524 reclamações procedentes e 167 improcedentes. O Banrisul teve índice de 0,99, com 23 reclamações procedentes e 509 improcedentes.
O Itau Unibanco teve índice próximo ao do terceiro lugar no levantamento, de 0,98, mas contou com 254 reclamações procedentes e 509 improcedentes. O HSBC teve índice de 0,75, com 41 reclamações procedentes e 75 improcedentes.
Procurado, o Santander afirmou por meio da assessoria de imprensa que a instituição vem fazendo uma revisão completa dos seus processos, ofertas e atendimento. "Esse trabalho permanente mostrou resultados claros em 2012 e contribuiu diretamente para que a instituição não figurasse entre as quatro instituições mais reclamadas no ranking do Banco Central por nove meses consecutivos. O Santander reafirma seu comprometimento com o cliente e por isso continuará investindo intensamente no sentido de melhorar a satisfação dos consumidores", completa a nota.
O BB afirmou que no mês de março, das demandas analisadas pelo BC, somente 21% foram consideradas procedentes. "Destacamos que todas essas ocorrências foram solucionadas, buscando garantir a satisfação do cidadão. Além das soluções às situações apresentadas, as demandas procedentes ou improcedentes são insumos para a constante melhoria de produtos, serviços, processos e canais e vão ao encontro das diretrizes traçadas pela alta direção do Banco do Brasil na busca constante do atendimento excelência", diz o banco.
O HSBC afirmou que "sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do Banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços".
O Itaú Unibanco informou que todas as reclamações são tratadas com atenção, visando a solução consensual junto ao consumidor. "As demandas são objeto de análise para aprendizado e melhoria de nossos produtos, procedimentos e comunicação. A posição do Itaú Unibanco no ranking do Banco Central demonstra que devemos continuar investindo nossos esforços para que o cliente possa solucionar, cada vez mais, suas demandas junto à própria Instituição. Sabemos que o processo de aperfeiçoamento é contínuo e nossas ações de melhoria continuarão intensamente."
Procurado, o Banrisul afirmou que "acolhe todas as reclamações, encaminhando para as áreas técnicas do Banco visando a solução dos problemas apontados e, dessa forma, aprimorar o atendimento junto aos seus clientes. O Banrisul, ainda, disponibiliza a Ouvidoria da instituição como canal de acesso aos clientes para registrarem suas sugestões, reclamações e opiniões."
Confira os bancos com maior número de reclamações no BC em março:
1- Santander
2- Banco do Brasil
3- Banrisul
4- Itaú Unibanco
5- HSBC
- Terra
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